Por Deborah Barra – presidente da Vector Contact Center, BPO e IT
Essa semana algumas notícias me chamaram a atenção e me levaram a uma reflexão no setor onde qual atuamos: o de Contact Center e Relacionamento com Clientes. Palavras e conceitos de ordem como Contact Center Digital, Liderança Criativa, Novos Consumidores e Mudanças de Comportamento foram abordados com frequência ao longo da semana e isso nos remete a um só caminho: o da Inovação Urgente.
Outro conceito e tecnologia que muito tem se falado é o da Inteligência Artificial sendo impulsionada por tecnologias que prometem a automação do atendimento ao cliente, justamente para responder dúvidas básicas dos consumidores. Ao receber uma pergunta por meio das redes sociais, por exemplo, o agente de atendimento recebe automaticamente uma sugestão de resposta através do sistema de Inteligência Artificial, que é treinado em cima de um script de perguntas e respostas.
Esta tecnologia vai ao encontro com o que o novo consumidor está em busca que é uma autonomia, numa espécie de autoatendimento. Uma pesquisa apresentada pela Aspect detectou que 91% dos consumidores, aqui no Brasil, gostariam de usar o self service e que 23% preferem fazer serviço pesado do que falar com atendimento ao cliente.
Outra pesquisa, desta vez apresentada pela Deloitte, também sobre o mercado brasileiro, ouviu 2.005 pessoas de todas as regiões do país, e seu resultado reforça a tese de que os novos consumidores buscam cada vez mais os canais eletrônicos e mobile para resolver seus problemas de SAC: o costume de teclar nos aplicativos de mensagens instantâneas, é privilegiado por 28% dos respondentes e o hábito cultivado por 37% dos donos desses equipamentos que participaram do estudo, afirmam verificar suas mensagens instantâneas em aplicativos como o WhatsApp.
A utilização cada vez mais comum desses tipos de aplicativos de comunicação demonstra a necessidade que os consumidores têm de resolver cada vez mais rápido seus problemas. Essa é uma mudança que veio para ficar, sem dúvida, mas o que levanto aqui é se essa velocidade está sendo acompanhada pelas Centrais de Relacionamento na mesma proporção. Temos um longo caminho para se discutir sobre isso, além de testar e criar sim novas e importantes tecnologias que tragam agilidade.
Porém, acredito que a proximidade com o cliente ainda se faz tão necessária e urgente tanto quanto essas novas tecnologias. O importante é termos em mente que essas ferramentas devem auxiliar no atendimento e não substituí-lo por completo. A inteligência artificial, por exemplo, deve ser acompanhada de treinamentos sob uma liderança criativa e preparada, que continue nos aproximando das necessidades dos clientes. Saber ouvir e entender o que o cliente realmente quer continua sendo um desafio para nós, o importante aqui é atender de forma adequada, seja sendo utilizadas quaisquer tecnologias.