Sob a responsabilidade da empresa de call center, o SAC da empresa mantem uma baixa taxa de turnover e pessoal treinado com atendimento personalizado
São Paulo, 25 de agosto de 2014 – Quando o revendedor Caterpillar optou, em 2009, pela Vector Contact Center, empresa especializada em soluções e gestão de atendimento para o setor de call center, para assumir suas operações do SAC, tinha como principal objetivo centralizar o atendimento ao cliente Caterpillar. O que não se imaginava era o quanto a parceria poderia crescer.
Antes, a operação atendia apenas à uma região, a Nordeste. Hoje já são mais três: Norte, Sudeste e Centro-Oeste. De apenas uma posição de atendimento no início do contrato, a Vector Contact Center passou a manter hoje 22 pessoas em seu site de Fortaleza, apenas para atender a este cliente, fato que é um desafio diário.
“É um atendimento altamente especializado. Recebemos e fazemos em média mais de 10 mil ligações por mês, são solicitações de diversos níveis, desde informações simples sobre eventos, locais de revenda, até a atendimentos mais técnicos que são direcionados para o atendimento de segundo nível. As ligações recebidas vão desde o setor de construção, passando por mineração e energia, chegando até a petróleo e marítimo. Atualmente, o nosso grupo conta com mais de 10 mil clientes em todo o País”, explica Katia Sobral, gerente de marketing da Sotreq/CAT.
Para manter este ritmo em alto nível, a operação é supervisionada e há sempre uma preparação para exercer o atendimento junto aos profissionais contratados. Durante o período de um mês é aplicado um treinamento para o nível básico. Já para o setor de novos negócios esse treinamento é de dois meses, aproximadamente.
Os atendentes são representantes da empresa e por isso o investimento nesse nicho é sempre visto com cautela. Os profissionais são responsáveis, por exemplo, pelos atendimentos receptivos e ativos, com funções nas áreas de pesquisa de satisfação, prospecção de novos clientes, informações de eventos, entre outras solicitações. “Mantemos, por exemplo, posições dedicadas para a área de prospecção de novos clientes. Por isso, nossas PA’s (posições de atendimento) são bastante desejadas pelos profissionais dentro da Vector, este é o segredo do bom relacionamento e da baixa taxa de turnover, que hoje gira em torno de apenas 1%”, revela Katia.
DIFERENCIAIS
A relação da Vector Contact Center com o revendedor Caterpillar, vem desde 2009 (quando ainda era a Marcosa, com atuação exclusiva no Nordeste). Naquela época, o SAC já recebia um atendimento de primeira e foi mantido com o mesmo fornecedor após a fusão, em dezembro de 2012. “Isso é motivo de grande satisfação para nossa empresa, uma vez que a troca do fornecedor é um processo normal em uma aquisição. Não foi o que aconteceu conosco, prova da nossa excelência em atender bem o cliente”, diz orgulhosa a presidente da Vector Contact Center, Deborah Barra.
Aliás, a excelência no atendimento foi um dos fatores que fizeram toda a diferença e faz até hoje. Além disso, a atenção a toda a operação da Sotreq/CAT e a flexibilidade são outros diferencias da Vector Contact Center frente à concorrência. “A Vector é uma empresa muito parceira. Eles são rápidos em resolver os problemas, atenciosos e muito flexíveis, tudo que precisamos para manter nossa operação trabalhando com competência e ao todo vapor”, finaliza Katia.
Sobre a Sotreq:
Revendedor exclusivo de máquinas, equipamentos e serviços da Caterpillar, a Sotreq atende as Regiões Sudeste, Centro-Oeste, Norte e Nordeste. A empresa atua em segmentos como construção pesada e leve, mineração, energia, petróleo e marítimo. Pertencem ao mesmo grupo empresarial da Sotreq as empresas Somov (movimentação de materiais), Soimpex (comércio exterior), Sitech (tecnologia e monitoramento) e MDPower (distribuidor master da Perkins).
Sobre a Vector Contact Center:
A Vector Contact Center é especializada em soluções para gestão de contact centers desde a criação, implantação e gestão dos serviços. Conta com diversas tecnologias nas áreas de comunicação de dados, controle operacional, SMS, suporte técnico e URA Ativa. Está no mercado há 14 anos, emprega 1500 colaboradores e entre seus principais clientes estão: NET, Sotreq, Polícia Federal, Banco do Nordeste, Lojas Esplanada, Solar BR, entre outros. Suas certificações são ISO 9001: 2008 e Selo de Ética PROBARE. Mais informações: www.vectorcontactcenter.com.br
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